Energieleverancier moet de klanttevredenheid verbeteren

De klantscores zijn beroerd

De tevredenheid van particuliere afnemers is veel te laag: ruim 15% punt lager dan die van de concurrenten. 

Aanpak 

Uit onze analyse blijkt dat leidinggevenden en medewerkers uitsluitend organisatiegericht denken en werken. Intern ligt de nadruk op procedures, targets en systemen. De communicatie is heel formeel. Als je je aan de regels houdt dan kan je niets gebeuren. Dit domineert ook bij de relaties met externe partijen en klanten. Emails en brieven zijn heel formeel en procedureel. Bij klantcontacten volgt men vaste protocollen zonder enige beslisruimte voor medewerkers. 

Gezien door de bril van de waarde-prestatieketen zien we een magere en formele uitwisselingsrelaties tussen medewerkers en klanten. Organisatiedenken overheerst. We hebben daaraan het ‘individueel perspectief’ toegevoegd door het introduceren van de zeven bronnen van arbeidsvreugde. Daarbij krijgt de individuele beleving van de klant en de medewerker een plaats in het denken en werken. Eerst is dit intern aan leidinggevenden en medewerkers overgebracht. Na deze eigen ervaring hebben ze in workshops uitgezocht hoe je de ‘taal’ van de zeven bronnen kunt gebruiken om de klantbeleving te verbeteren. Dit is onder meer vertaald in de werkprocessen en de stijl van communiceren. Vervolgens is dit naar de klanten gaan uitstralen: zo binnen, zo buiten.