Een accountantskantoor wil een onderscheidende klantbeleving
Méér bieden dan een goedkeurende verklaring
De klantbeleving schommelt al jaren rond een bevredigend gemiddelde. Om de dienstverlening te upgraden wil het kantoor de ervaring van klanten op een hoger niveau brengen. Het doel is de klant een positieve ervaring te geven.
Aanpak
De hele waarde-prestatieketen is betrokken in de aanpak. Niet alleen de uitwisselingsrelatie met klanten maar ook die met medewerkers.
Wat betreft de relatie met klanten is mijn advies is geweest om de klant vanuit twee perspectieven te benaderen. Vanuit het organisatieperspectief gaat het dan om zaken die de organisatie van de klant ten goede komen: tijdig aanleveren van rapporten, inhoudelijk goed advies, lage kosten. Vanuit het individueel perspectief gaat het om de klant als persoon. Hoe kan ik als dienstverlener er voor zorgen dat mijn klant ‘werkt met plezier en goed presteert’. De zeven bronnen van arbeidsvreugde bieden een goed raamwerk voor het individueel perspectief van de klant. Dan kunnen je samen met collega’s en wellicht direct met de klant uitvinden hoe jij kunt bijdragen aan de arbeidsvreugde van de klant. Misschien wil de klant wel Groei (vakmatig bijleren van de accountant), Goede prestaties (persoonlijk goede sier maken met het werk van de accountant), Waardering of Collegialiteit.
Resultaten
De kernvragen over het individueel perspectief van de klant zijn opgenomen in de formats van het klantproces. Zo kunnen medewerkers de persoonlijke behoeften van klanten ontdekken en de klantbeleving beter begrijpen. Dit brengt het verbeteren van de klantbeleving binnen handbereik.
Een deel van de medewerkers heeft niet veel met het analyseren van de persoonlijke beleving van de klant en houden meer ‘distantie’. Anderen vinden dit een verrijking voor zichzelf en voor de klant.